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25.09.2018 4 Tipps, um deine Kundenbeziehung langfristig zu pflegen
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Hast du dich auch schon darüber gefreut, dass du als Kundin ein bisschen mehr bekommen hast als erwartet? Der kleine Unterschied macht’s aus, denn solche kleinen Aufmerksamkeiten können einen Gast bezaubern. Dafür musst du die Bedürfnisse deiner Kunden gut kennen, um sie mit dem gewissen Etwas zu entzücken. Unsere Anhaltspunkte helfen dir dabei, eine gute Kundenpflege zu führen und die Bindung zu ihnen zu stärken.

 

1. Bedürfnisse erkennen

 
Laura Frey hat neu ihren eigenen Beauty Salon in Zürich eröffnet und drei Mitarbeiter eingestellt. Sie bietet Wellnessbehandlungen sowie Pflegeprodukte für Mann und Frau an. Eine junge Dame, die in ihrem Geschäft eine Dienstleistung in Anspruch nehmen möchte, hat folgende Bedürfnisse:

 

  • Qualität: Welche Produkte nutzt Laura für eine Maniküre Behandlung? Welche Qualitäten weisen ihre Pflegeprodukte auf?
  • Fachkompetenz: Haben ihre Angestellten eine Ausbildung abgeschlossen und besitzen sie die beruflichen Fachkenntnisse für den Job?
  • Zuverlässigkeit: Haben sie ihre Termine im Griff und finden diese immer pünktlich statt?
  • Preis-Leistungs-Verhältnis: Bietet ihr Beauty Salon die Leistung an, welche die Kundin zum geforderten Preis erwartet?
  • Service: Wie sprechen ihre Mitarbeiter den Gast an und wie verläuft die Behandlung?
 
Deine potenzielle Zielgruppe ist dann an dir interessiert, wenn deine Angebote ihre Bedürfnisse abdecken. Dafür müssen deine Angestellten diese gut kennen, um ihren erwarteten Nutzen zu bieten.

 

2. Schulungen für Mitarbeiter

 

Die Zufriedenheit der Gäste hängt stark von jedem einzelnen Mitarbeiter ab, da sie in persönlichem Kontakt zu ihnen stehen. Es ist deshalb wichtig, dass die neuen Angestellten von Laura für bestimmte Bereiche gecoacht werden, um einen kompetenten Service anbieten zu können. Empfehlenswert sind vor allem Trainings zum Thema Kundengesprächsführung, damit ihre Angestellten wissen, wie sie auf die Bedürfnisse und zielgenau auf die Wünsche der Kunden eingehen.
 
Auf folgende zentrale Aspekte solltest du bei einem Kundengespräch achten:
 
  • Der erste Eindruck zählt:
Begrüsse einen Gast im Salon mit einem freundlichen, herzlichen Lächeln und mit einem soliden Händedruck. Stelle dich kurz vor und frage, wie du behilflich sein kannst.
 
  • Sei schlau und hör zu:
Bevor du dich in den Vordergrund stellst, hör ihr zu, zeig Interesse und geh auf ihre Bedürfnisse ein.
 
  • Biete ihr das an, was sie braucht:
Jetzt weisst du, welche Bedürfnisse oder Probleme sie hat und wie du ihr konkret helfen kannst. Biete ihr ein persönliches Lösungspaket an und konzentriere dich nur auf das Wesentliche. Punkte mit deiner Kompetenz und Fachkenntnissen und überzeuge ihr von deiner Lösung.
 
  • Positiver Abschluss:
Achte darauf, dass sie dein Geschäft mit einem positiven Eindruck verlässt.

 

3. Produktschulungen

 
Um die aktuellen Kenntnisse und das Knowhow deiner Mitarbeiter zu sichern, lohnt es sich, Produktschulungen durchzuführen. Als Laura ihr Geschäft eröffnete, war es ihr vor allem wichtig, dass ihre Angestellten sich bestens mit ihren Produkten auskennen, um kompetent beraten zu können.
Sie erzählte uns, dass eine andere Kundin nach einem bestimmten Produkt für ihre Hände suchte. Nach Abklärungen stellte sich heraus, dass sie das Produkt nicht im Sortiment hatten, was sie der Dame auch mitteilte. In dieser Situation hatte Laura die Möglichkeit, im Gespräch auf die Bedürfnisse der jungen Frau einzugehen. Als ihr klar wurde, was sie genau wollte, bat Laura ihr ein anderes Produkt an, welches sich genau für ihren Hauttyp eignete. Die Kundin war sehr zufrieden und fühlte sich ernst genommen, weil Laura sich Zeit für sie nahm.
 

4. Support in jeder Situation

 
Einen Service rund um die Uhr anzubieten ist nicht in jeder Branche möglich. Dennoch solltest du versuchen, deinen Gästen bei Anliegen und Fragen mit Rat und Tat immer zur Seite zu stehen und ihnen mit einer Lösung entgegenzukommen. Was einen guten Kundensupport ausmacht, kannst du in diesem Blogeintrag nachlesen.
 

5. Hol dir ein Feedback

 
Feedbacks von Kunden können für deine Unternehmung sehr hilfreich sein, um den Service zukünftig zu verbessern. So zeigst du ihnen auch, dass sie für deine Firma sehr wichtig sind und dass du ihnen vertraust. Sei es Lob oder Kritik - von Feedbacks und aus Erfahrungen kannst du nur lernen. 
Eine gute Kundenpflege ist das A und O für jedes KMU. Damit stärkst du nicht nur die Beziehung zum Gast, sondern baust auch Vertrauen zu ihm auf. Je besser du die Bedürfnisse deiner Gäste kennst, desto gezielter kannst du auf die Kundenwünsche eingehen. Ebenso lohnt es sich, Coachings durchzuführen, um das Knowhow deiner Mitarbeiter zu vertiefen. Zusätzlich schätzen viele Gäste, dass sie bei Problemen und Anliegen immer unterstützt werden.
Falls du Fragen hast, erreichst du uns gerne unter +41 43 508 51 51 oder per Mail [email protected].